6月24日消息，據(jù)一起惠返利網(wǎng)了解，淘寶網(wǎng)將逐漸提升對賣家權(quán)益的保護(hù)，有消息人士稱，淘寶網(wǎng)未來可能上線黑名單功能，使賣家可以對部分買家進(jìn)行“拉黑”。近日，淘寶網(wǎng)開放被賣家誤刪除的商品可以通過寶貝回收站找回，并且被刪除的商品還設(shè)有二次提醒功能，目前此功能在逐步開放給淘寶賣家，隨后開放給天貓商城的賣家；未來淘寶網(wǎng)還將解決賣家因為錯放類目而被扣分的問題，錯放類目的商品有可能將被強制下價。阿里巴巴副總裁張宇近日在微博上征求用戶的意見：“賣家是否需要黑名單功能，賣家可以自主選擇一部分買家不進(jìn)行銷售。”消息人士透露，淘寶網(wǎng)隨后將開通拉黑買家的功能，目的是為了解決職業(yè)差評師對賣家權(quán)益的侵害。一起惠返利網(wǎng)了解到，多數(shù)賣家對開通拉黑功能表示支持，同時希望賣家未來可以查看買家信用記錄的功能。但也有賣家表示擔(dān)憂，擔(dān)心黑名單功能形同虛設(shè)，買家可以通過申請多個賬號的形式對賣家進(jìn)行報復(fù)?！疤詫毦W(wǎng)的行為表明，未來淘寶網(wǎng)不僅關(guān)注買家權(quán)益的維護(hù)，也逐漸開始完善對賣家權(quán)益的保護(hù)，為整個平臺的發(fā)展提供良好的秩序和環(huán)境?！蹦硺I(yè)內(nèi)人士說道。

3·15國際消費者權(quán)益日剛剛結(jié)束、首都網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)的消費者權(quán)益保護(hù)活動又掀高潮，由北京電子商務(wù)協(xié)會在北京市工商局和北京市商務(wù)委的支持下，和易觀國際聯(lián)合發(fā)起的“2012電商好客服”活動圓滿落下帷幕。京東商城、凡客誠品等14家企業(yè)分獲明星團(tuán)隊獎、創(chuàng)新獎、特色服務(wù)獎?；顒涌偨Y(jié)會3月21日在北京舉行?？偨Y(jié)活動得到了國家網(wǎng)絡(luò)零售主管部門的高度關(guān)注。商務(wù)部電子商務(wù)和信息化司張佩東副司長、國家工商總局市場監(jiān)督管理司楊洪豐副司長出席了總結(jié)會并發(fā)表講話。他們一致提出，近年來電子商務(wù)大發(fā)展，電商市場的競爭愈發(fā)激烈。在全球經(jīng)濟一體化大發(fā)展的背景下，電商企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量將成為企業(yè)生死存亡的重要指標(biāo)。北京電子商務(wù)協(xié)會丁同欣會長介紹說，協(xié)會組織按照市政府大力發(fā)展電子商務(wù)的總體戰(zhàn)略，圍繞北京市工商局、北京市商務(wù)委2013年工作重點，攜手易觀國際聯(lián)合發(fā)起“2012年度電商好客服”評選活動，旨在通過活動，使品牌影響力高、經(jīng)營業(yè)績出色、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀、深受網(wǎng)友信任的優(yōu)秀電商客戶服務(wù)企業(yè)脫穎而出，樹立卓越服務(wù)的優(yōu)秀典范，注重電商客服能力提升，聚焦和諧網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境營造，推動電商行業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量整體提升。林亞副會長在活動總結(jié)中表示，自營式B2C市場前十名中有京東商城、蘇寧易購、亞馬遜（中國）、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、國美在線和凡客誠品6家企業(yè)參與到活動，他們占據(jù)中國自主B2C市場超過80%的市場份額，完全可以成為該行業(yè)主流推動力量。經(jīng)過專家評審、網(wǎng)民投票、媒體體驗以及第三方機構(gòu)分析，對參評的37家自主B2C電商企業(yè)、66個電商客服案例做出客觀評價。作為B2C電子商務(wù)客戶服務(wù)領(lǐng)域第一次評選，企業(yè)、政府、協(xié)會、專家、第三方機構(gòu)等通過反復(fù)多次溝通協(xié)調(diào)也已經(jīng)初步建立一套評價體系。從專家評分結(jié)果來看，37家參評企業(yè)售前平均得分為17.2，售中平均得分16.2，售后平均得分23.1，消費爭議和解率/調(diào)解率平均得分25.3。因此，在專家看來，提升北京B2C電商企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量成為行業(yè)發(fā)展的重中之重，而提高消費糾紛和解率則是企業(yè)承擔(dān)消費維權(quán)社會責(zé)任、營造和諧放心消費環(huán)境的途徑。從第三方機構(gòu)評分?jǐn)?shù)據(jù)中可以看出，在售前、售中和售后的10分中平均得分為8.0、8.1和7.4。售后服務(wù)成為電商客服的薄弱環(huán)節(jié)。而從各維度評分來看，配送速度、響應(yīng)速度和安裝分別以93.5%、83.4%、81.4%的得分率排在前三名。而維修、產(chǎn)品退換貨、產(chǎn)品頁面是否詳實分別以77.1%、79.2%和79.9%則成為得分最低的三個維度。從媒體評分來看，售前客服得分率89.9%，售中客服得分率88.6%，售后客服得分率85.4%?？梢钥闯鰠⒃u企業(yè)在產(chǎn)品頁面信息詳實準(zhǔn)確，接受消費者咨詢的服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度和應(yīng)答滿意度方面情況較好。由此可見，配送、安裝、產(chǎn)品退換貨、維修等售后服務(wù)依然是電商客服發(fā)展的短板所在，這也是電商企業(yè)客服在未來一段時間的重要方向。網(wǎng)民也踴躍參與到此次評選的網(wǎng)友投票活動中。得票前十名企業(yè)也都超過了13000票。而在案例方面，樂友孕嬰童、京東商城、亞馬遜（中國）等10家企業(yè)所提交的案例得票也過萬。林亞副會長還表示，與其每年初都關(guān)注315的曝光點，不如各企業(yè)常年持續(xù)關(guān)注自己每一位客戶體驗和主動承擔(dān)客戶消費維權(quán)的社會責(zé)任，依托行業(yè)組織形成行業(yè)規(guī)范主流。電商好客服活動將成為北京電子商務(wù)行業(yè)的重要活動之一。在未來的實踐摸索中，這套體系將不斷的豐富完善，并最終形成行業(yè)門檻和規(guī)則，歡迎更多的專家、媒體和企業(yè)共同參與。協(xié)會將在各政府部門指導(dǎo)下、在廣大會員企業(yè)支持下，持續(xù)致力于推動網(wǎng)絡(luò)零售客服體系的標(biāo)準(zhǔn)化和透明化建設(shè)，進(jìn)一步推進(jìn)電商企業(yè)的誠信經(jīng)營和社會監(jiān)督體系建設(shè)，形成客戶服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和電商企業(yè)誠信體系標(biāo)準(zhǔn)，讓消費者能夠放心消費，從而實現(xiàn)對社會零售的拉動作用。北京市工商局12315中心任亞娜主任、北京商報的媒體體驗代表也上臺對活動進(jìn)行了點評。北京市商務(wù)委員會孫堯副主任、北京電子商務(wù)協(xié)會楊德宏監(jiān)事長、中國銀行北京市分行電子銀行部林勇總經(jīng)理也出席了總結(jié)會。附2012電商好客服獲獎名單：2012電商好客服明星團(tuán)隊獎（5名）凡客誠品、京東商城、愛慕在線、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜（中國）2012電商好客服創(chuàng)新獎（5名）上品折扣、藥房網(wǎng)、好樂買、樂友孕嬰童、大麥網(wǎng)2012電商好客服特色服務(wù)獎（10名）樂友孕嬰童、京東商城、亞馬遜（中國）、春秋永樂、車易拍、凡客誠品、上品折扣、愛慕在線、家家樂購、酷運動2012電商好客服參與獎（23名）西單商場、中國票務(wù)網(wǎng)、庫巴購物網(wǎng)、國美在線、寺庫、窩窩團(tuán)、小米科技、拉手網(wǎng)、工美藝城網(wǎng)、樂蜂網(wǎng)、蘇寧易購、銀泰網(wǎng)、高鴻商城、嘀嗒團(tuán)、58同城、沱沱工社、瑪薩瑪索、第五大道、中欣銀寶通、卓美網(wǎng)、珍品網(wǎng)、千紙鶴、央廣購物。

全面收購庫巴，4億元投標(biāo)央視廣告，巨資打造覆蓋全國的物流基地，所有這一切，都在為國美電器在電商領(lǐng)域的高調(diào)出場做準(zhǔn)備。很快，12月3日，國美集團(tuán)正式宣布將整合旗下國美電器網(wǎng)上商城和庫巴網(wǎng)兩大電商平臺，實現(xiàn)后臺統(tǒng)一管理和資源共享。整合后，國美電器網(wǎng)上商城將正式更名為“國美在線”。按照國美方面的說法，“‘國美在線’將借助線下沉淀多年的品牌優(yōu)勢，充分融合線上線下的優(yōu)勢資源，擴大線上品牌影響力，最大限度地滿足客戶需求，全面推進(jìn)國美電子商務(wù)戰(zhàn)略的實現(xiàn)。”對于國美的電子商務(wù)戰(zhàn)略，國美總裁王俊洲表示：“2015年國美要做到電商規(guī)模超千億，成為國內(nèi)盈利能力最強的電商?！比欢?，截至2012年9月底，國美電商總銷售僅為31億元，雖然同比增長達(dá)160%，但由于基數(shù)低，千億計劃仍然高遠(yuǎn)。人們需要弄清楚的是，在王俊洲信心滿滿的背后，千億目標(biāo)到底需要怎樣的戰(zhàn)略支撐？“整合”而非“合并”對于媒體廣為報道的國美電器網(wǎng)上商城與庫巴網(wǎng)的合并消息，來自國美在線宣傳人員告訴《中國經(jīng)營報》記者：“我們是整合而非合并，整合只是資源的優(yōu)化分配，而合并則意味著合二為一。”的確，12月5日，國美在線網(wǎng)站發(fā)布公告《國美整合兩大電商平臺正式更名“國美在線”》，其中提到：“國美電器網(wǎng)上商城將正式更名為‘國美在線’，同時，庫巴將依托國美在線強大的后臺能力，以獨立品牌、獨立網(wǎng)站、獨立運營的模式專注于綜合類電商平臺的發(fā)展?！憋@然，區(qū)別于輿論一開始所理解的國美網(wǎng)上商城與庫巴網(wǎng)合二為一的“國美在線”，庫巴仍然是一個獨立的實體，盡管從消費者角度來看，無論是在原有的網(wǎng)上商城購物還是到庫巴購物都將實現(xiàn)“國美在線”的統(tǒng)一模式，但在內(nèi)部運營和管理上，國美仍然是兩個電商平臺在運作。國美在線CEO韓德鵬表示：“最快2013年1月，我們就能夠?qū)崿F(xiàn)兩個網(wǎng)站使用一個會員賬號登錄，會員在國美在線可以搜索到庫巴網(wǎng)上的商品，兩個網(wǎng)站上的商品可添加到一個購物車中進(jìn)行便捷支付?！辈贿^，來自國美內(nèi)部的人士告訴記者：“兩者的整合更重要的意義在于對外的整合宣傳方面，在此之前，國美網(wǎng)上商城和庫巴網(wǎng)的營銷費用總是雙份的，在銷售額有限的背景下成本居高不下，兩者整合有助于降低營銷成本以及相應(yīng)的管理成本，而2012年國美擲4億元投標(biāo)央視廣告，也是在主打國美在線?！薄巴瑫r，對于國美網(wǎng)上商城和庫巴網(wǎng)，盡管在商品品類上有一定的互補性，但消費者認(rèn)知并不清晰，感覺總像一個矛盾的雙品牌，兩者整合后有助于形成消費者的統(tǒng)一認(rèn)知，強化國美電商在消費者心目中的地位。”庫巴網(wǎng)副總裁彭亮也告訴記者：“國美網(wǎng)上商城與庫巴網(wǎng)兩者是業(yè)務(wù)整合，并未合并。整合后的國美在線更注重商品經(jīng)營和客戶經(jīng)營，庫巴網(wǎng)則更專注于平臺經(jīng)營。我們將使兩大平臺在內(nèi)部共享的基礎(chǔ)上‘求同存異’，以建立更先進(jìn)的電子商務(wù)經(jīng)營模式，降低成本，提升效益?！迸砹镣瑫r表示：“在整合后，兩個網(wǎng)站的同質(zhì)同價比的商品將少數(shù)存在，庫巴將以平臺的形式拓展和繁榮線上綜合品類?！表n德鵬也表示：“國美還將陸續(xù)建立統(tǒng)一的技術(shù)平臺，使人才、系統(tǒng)等資源高效互動，進(jìn)一步提升公司對電商平臺的經(jīng)營管理能力，實現(xiàn)資源投入產(chǎn)出效率最大化?！彪p品牌掣肘國美電商整合策略一出，業(yè)界更多地表示認(rèn)同，業(yè)內(nèi)人士表示：“國美在線將是國美未來電商重心，國美有意將庫巴打造成天貓式采購式平臺，同時有利于降低成本。零售業(yè)起家的國美每年采購龐大商品，未來將采用自主銷售的封閉性經(jīng)營，使得線上線下發(fā)揮協(xié)同優(yōu)勢，強化核心競爭力?！憋@然，這與國美2012年以來強調(diào)的“多渠道發(fā)展策略”高度一致，在多渠道發(fā)展策略之下，國美多次強調(diào)線上線下的資源共享，在電商的血拼中，國美也多次指出利用強大的線下積淀資源來支持電商業(yè)務(wù)，而電商整合將使這種資源支持的效果實現(xiàn)最大化。對于國美的線下資源，庫巴網(wǎng)副總裁彭亮表示：“以供應(yīng)鏈為例，國美每年超千億的采購規(guī)模足夠保證大部分商品保持絕對價格優(yōu)勢，即使在正常銷售情況下，也能保證大部分家電商品低于市場價格，并且貨源充足穩(wěn)定，這有賴于國美強大的物流支撐能力?！蹦壳埃瑖涝谌珖?00多個重點城市設(shè)有大型倉儲基地，全國一二三線城市大家電商品基本全部實現(xiàn)本地化物流配送，這讓正處于物流建設(shè)期的純電商企業(yè)難以逾越。事實上，區(qū)別于現(xiàn)有電商的物流優(yōu)勢是國美一向以來特別強調(diào)的，王俊洲在接受本報記者采訪時曾經(jīng)表示：“國美多年來積累的土地資源，可以最大化降低倉儲成本?！辈粌H如此，國美控股總裁黃秀虹在接受本報記者采訪時也強調(diào)：“國美正在打造一個更強大的物流基地，通過該基地，不但可以讓國美的電商從中受益，包括供應(yīng)商、經(jīng)銷商都可以使用這一物流系統(tǒng)并進(jìn)而幫助他們降低成本，這將是國美對自身競爭力的進(jìn)一步強化?！币晃徊辉竿嘎缎彰臉I(yè)內(nèi)人士則指出：“國美在電商領(lǐng)域需要快速起跑，現(xiàn)有的雙品牌形成的掣肘就必須予以解決，國美要出售庫巴，不可避免地要增加新的競爭對手或強化已有的競爭對手，一起不成功的收購也會給國美商譽帶來嚴(yán)重?fù)p害，國美通過整合策略進(jìn)行過渡，一方面，庫巴平臺模式一旦成功，國美電商將會如虎添翼，至少有助于降低其銷售成本，并實現(xiàn)物流系統(tǒng)的最大化收益，而一旦不能快速盈利，或?qū)⒌鍪袌?，也不會造成太大的?fù)面影響。”挑戰(zhàn)千億電商計劃國美三季度財報顯示，國美前三季度虧損6.87億元，截至2012年9月底，國美電商總銷售為31億元，同比增長160%；同期蘇寧線上業(yè)務(wù)(易購)銷售收入達(dá)95.56億元(含稅)，同比增速超100%。與此同時，國內(nèi)網(wǎng)購需求超過萬億，淘寶、京東、當(dāng)當(dāng)、亞馬遜等都在搶占電子商務(wù)的重要位置，很多都已形成穩(wěn)定的客戶基礎(chǔ)，如何最大化吸引網(wǎng)上消費者，成為國美下一步戰(zhàn)略中必須要考慮的內(nèi)容。王俊洲透露希望二者的有機整合，為國美集團(tuán)的電商戰(zhàn)略帶來快速發(fā)展，能夠到2015年時做到電商規(guī)模超千億，成為國內(nèi)盈利能力最強的電商。這個目標(biāo)對國美來說并不難。彭亮則表示：“整合后的國美電商正形成‘雙品牌+雙模式’的‘國美電商模式’。具體來說，國美在線將打造更強的供應(yīng)鏈，包括家電、3C、百貨等，定位于更加面向B2C業(yè)務(wù)的跨品類綜合性電商購物網(wǎng)站。而庫巴將專注于平臺發(fā)展，今后將無限擴展SKU，打造繁榮的B2B2C平臺?！辈贿^，對千億電商計劃來說，這仍然僅是一個起點，未來國美將啟動哪些連續(xù)性的電商戰(zhàn)略，仍然是一個值得關(guān)注的焦點。

今年淘寶網(wǎng)12.12“不一樣”的開放互動式玩法，不僅吸引了數(shù)十萬中小賣家的參與，也激起了眾多消費者們的興趣。據(jù)淘寶網(wǎng)最新數(shù)據(jù)顯示，開放報名一周后，報名賣家數(shù)和商品數(shù)累計達(dá)到61.8萬和573萬，其中已經(jīng)有177萬件商品被消費者加入到了“我的1212”（購物車或收藏夾）中，這也意味著淘寶網(wǎng)已經(jīng)將消費者的需求傳遞給賣家，并得到了賣家們的回應(yīng)。以自主優(yōu)惠為開端不只是5折今年12.12，淘寶已經(jīng)開始轉(zhuǎn)換其主導(dǎo)者的身份，將更多自主權(quán)交還給賣家。一個最明顯的例子就是，在今年，“招商”的概念被替換成了“報名”。對于中小賣家來說，今年12.12更大的利好還在于，淘寶網(wǎng)不再要求賣家打折促銷，可以自主給商品定優(yōu)惠價格以及服務(wù)。對于賣家而言，賣家可以根據(jù)商品受消費者的歡迎程度來備貨，參加活動不再走繁瑣的淘寶審批流程，困擾商家已久的庫存積壓問題將得到較大程度緩解；對于買家而言，買家的活力將會得到前所未有的釋放，買家可以提前選擇自己喜歡的店鋪，甚至可以向賣家提出折扣幅度，包括店鋪在活動中的排序及位置，甚至將由該店鋪有多少買家喜歡、收藏決定！“我們希望賣家根據(jù)自己商品的特點和被消費者喜歡的程度向消費者做承諾，這個承諾可以是打折，也可以是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是我們更歡迎的是一些有創(chuàng)意的idea，比如，你甚至可以宣布，如果有2000個人買我的東西我就去裸奔?！碧詫?2.12項目總負(fù)責(zé)夏季表示。消費者說了算C2B漸行漸近今年12.12，淘寶一改往常按照品類進(jìn)行縱向組織的形式，按照生活場景和主題來進(jìn)行展示，每個會場將會更類似于一個個興趣小組，例如“潮女征集令”、“再冷也要玩性感”。這樣的興趣小組多達(dá)240多個，側(cè)重點是好玩和豐富。據(jù)統(tǒng)計，以目前最熱門的“那么溫暖那么美”標(biāo)簽為例，幾乎涵蓋了包括艾萊依、波司登、鴨鴨、江南布衣等淘寶上所有品牌的羽絨服。沒有機選、沒有小二手工挑選的過程，整個活動全程交給消費者來決定。據(jù)悉，從12月3日到11日，所有賣家報名參與12.12的商品都將在淘寶平臺上平等地展示給消費者，而消費者的收藏、購買、分享，甚至旺旺上的一次咨詢都有可能提高該商品在頁面上展示的位置。買家不僅需要買到價廉物美的商品，他們也想知道別人對商品的評價，他們想知道有多少商品能滿足他們意想不到的需求，甚至，對于一些發(fā)燒友而言，他們希望賣家能按照發(fā)燒友的設(shè)計為他們提供獨特的產(chǎn)品。專家表示，消費者參與互動，意味著賣家需要向C2B模式轉(zhuǎn)型，根據(jù)消費者的需求改變而改變，把自己“變得更聰明”。相關(guān)閱讀：釣魚網(wǎng)站最愛淘寶和工行雙十二或成淘寶由來已久變革開端

11月15日消息，京東商城今日透露，11月10日到11月12日“雙十一”期間在IT數(shù)碼、家電、手機、汽車用品、日用百貨、圖書音像、服裝服飾、虛擬產(chǎn)品等全品類，三天訂單總量超450萬單，交易額超過25億。在11月11日迎來沙漠風(fēng)暴的銷售高峰后，京東稱在12日至14日的每天配送運力提升70%，于11月15日恢復(fù)到正常配送水平。在“雙十一”沙漠風(fēng)暴期間，京東商城物流系統(tǒng)包括管理崗位員工幾乎全員上崗，24小時輪動生產(chǎn)、滾動發(fā)貨，按照接單時間順序配送，用三天時間將巨額的訂單基本配送完畢。據(jù)悉，京東商城已擁有北京、上海、廣州、成都、武漢、沈陽6大物流中心，在360個城市建有800個配送站點和300個自提點，目前京東自主配送訂單量已經(jīng)達(dá)到所有訂單的80%。此外，京東還針對不同消費者的配送需求，推出了211限時達(dá)、晚間配送、校園自提、社區(qū)自提。